언택트 시대와 Z세대, 기술보다 소중한 공감에 관한 보고서

기술이 인간의 감정을 다루는 세상에 대한 분석과 통찰 준비 없이 찾아온 비대면·비접촉 시대, 우리에게 필요한 질문들

4차 산업혁명 시대의 기술들은 보고, 듣고, 쓰고, 말하고, 느끼는 방식을 새롭게 정의하고 있다. 하지만 그러한 기술들이 인간과 인간이 서로의 감정을 공감하고 소통하는 데 얼마나 도움이 되고 있을까? 저널리스트이자 편집자인 케이틀린 유골릭 필립스는 교육 현장, 의료 현장, 뉴스, 소셜 미디어, 게임 업계 등에서 활동하는 VR, AR, AI 기술 기반 플랫폼 개발자, 과학자, 로봇 공학자, 심리학자 등과의 인터뷰를 통해 기술 플랫폼과 인간의 감정이 어떻게 연결되는지, 앞으로 어떤 해결과제가 남았는지 살펴본다. 비대면과 비접촉이 일상이 된 시대를 살아가는 우리들에게 꼭 필요한 책이 될 것이다.

작가의 말. 연결과 참여가 만들어낸 예상 밖의 감정들
들어가며. 우리는 늘 소통하고 있지만, 사실 어떤 감정도 나누고 있지 않다

1장. 대화가 게임인 세계
오프라인에서 만난 악플러 | 말하고 듣는 행위의 마법 | 대화 개선 프로젝트

2장. 어떻게 공감을 가르칠 것인가
어른이 만든 세계에서 학습하는 아이들 | 미래의 기술

3장. VR: 공감 기계
내가 아닌 타인으로 살아보기 | 가상현실이 인종차별을 몰아낼 수 있을까 | 새로운 체험과 관음증의 경계 | 새로운 현실 만들기

4장. 뉴스의 역할을 다시 생각하다
수해 현장을 재현한 리얼리티 뉴스 | 공감을 끌어내기 위한 트라우마 포르노 | 뉴 노멀

5장. 동료의 마음을 읽는 기술
무의식적 편견에 희생된 사람들 | 커뮤니케이션은 말만 주고받는 것이 아니다

6장. 의사와 환자 사이의 공감
가짜 위로를 하는 의사 | 비대면 공감 시뮬레이션의 힘 | 준비, 신체 소유, 회상 | 환자의 고통을 줄이기 위한 도구 | 자폐 장애 아동과 대화하는 VR 소프트웨어

7장. 로봇, 나의 가장 친한 친구
알렉사에게 느끼는 연민 | 슬기로운 봇 생활 | 내 마음을 챙겨주는 친구, 봇 | AI는 인간이 될 수 있을까

8장. 인간을 인간답게 만드는 일
어디부터 잘못된 걸까 | 알고리듬의 편향성 | 다시 인간에 대한 고민으로 | 신기술의 변화하는 윤리

마치며. 이제 우리는 어떻게 공감할 것인가
감사의 말
참고문헌

온종일 네모난 스크린에 붙어 앉아 전 세계의 친구나 일면식도 없는 사람들, 그리고 알고리듬과 커뮤니케이션하는 것이 인간의 본성에 맞는다고 보긴 힘들다. 하지만 지금의 현실은 조금 다르다. 천지개벽할 사건이 아니라면 앞으로 이런 추세는 더 가속화할 것이다. 기술이 발전해 소셜 네트워킹은 물론 알고리듬 추적, 안면인식, 가상현실(Virtual Reality) 게임 및 근무, 대화가 가능한 고객서비스 로봇까지 등장하고 아이의 놀이용이나 노인의 친구로 애니메트로닉 장난감을 사주기도 한다. 몇 년 전까지만 해도 공상과학 영화에나 나올 법했던 발명품들이 이제는 일상으로 들어왔고 이런 흐름이 바뀌리란 기대는 비현실적이다._작가의 말 중에서“다시는 악플을 캡처해서 오탈자를 가지고 놀리는 짓은 하지 않을 겁니다.” 마론은 온라인 공방이 대개 생산적이지 않다는 것도 알게 됐다고 말했다. 또 반드시 녹화를 해야 할 때가 아니라면 대화는 오프라인으로 시도할 것이라고 했다. 인터넷을 통해 유명해진 사람이 말하기엔 모순된 것 같지만, 온라인에서 자란 밀레니얼 세대인 나로서는 이해한다. 나 역시 껄끄러운 문제는 오프라인 대화를 시도했고 마찬가지 상황이 다시 벌어진다면 더 공감하는 자세로 임할 것이다. 하지만 생활 속에서 SNS의 사용도가 점점 늘어나고 있는 상황에서 과연 이런 변화를 이룰 수 있을지 의문스럽기는 했다._1장. 대화가 게임인 세계 중에서 교육용 앱과 체험은 매력적이고 효과도 좋아 보인다. 한없이 착하고 유익한 점만 가득해 보인다. 그러나 이런 것들은 스마트폰을 비롯해 사용자의 활동이 추적되는 기기에서 돌아가는 앱이고 게임에 불과하다. 개발자들은 도구가 제대로 작동하는지 파악하기 위한 감시는 꼭 필요하다고 주장하며, 수집한 데이터는 실제로 익명화하고 있다. 그러나 교육 기술 시장이 커지고 기술 자체가 더 복잡해짐에 따라 착하기만 했던 기술 도구들이 사악해질 수도 있다._2장. 어떻게 공감을 가르칠 것인가 중에서 화면이 점점 어두워지면서 음악이 깔렸다. ‘20분 전, 일리노이주의 한 보건 센터로 가는 길’이라는 자막이 화면에 떴다. 앞서 화면에서 봤던 여자가 차를 타고 센터로 가는 길이었고, 나는 그 차의 뒷좌석에 앉아 있는 느낌이었다. 길 양옆으로는 시위대가 늘어서서 끔찍한 그림과 글로 가득한 피켓을 들고 “의사들은 당신 아이를 죽일 거요!” 같은 말을 외쳐댔다. 형광 조끼를 입은 한 남성이 차로 다가와 창문을 내리라고 손짓한다. 창문을 열자 남성은 센터에 가지 말고 길 아래에 있는 ‘더 안전한’ 다른 장소로 안내할 테니 따라오라고 말한다. 나는 내 심장이 더 거세게 뛰는 것을 느꼈다. 그다음에는 또 화면에 이런 자막이 떴다. ‘앞으로 나오는 오디오는 모두 미국 전역의 시위에서 녹음한 실제 내용입니다.’_3장. VR: 공감 기계 중에서360도 관점의 다큐멘터리 〈난민(The Displaced)〉 제작을 위해, 〈뉴욕타임스 매거진〉의 영상 제작자들은 전 세계를 누비며 전쟁과 박해를 피해 고국을 떠나 난민이 된 아이들의 삶을 담았다. 아이들의 이야기를 듣고 영상을 보면 가슴이 미어진다. 그러나 비록 가상이라 할지라도 아이들의 하루를 함께한다는 것은 공감을 촉발하는 방식에서 뭔가 다르다. 사방에 아이들이 뛰어다니는 가운데 오래된 건물의 부서진 지붕 위에 서 있는 듯한 느낌, 아이가 노를 젓고 있는 카누에 타고 있는 느낌, 그리고 무너져 내리는 교실에 아이들과 함께 앉아 있는 느낌. 체험자가 느끼는 연대감은 아이들에 대한 이해의 차원을 넘어선다. 정해진 시각이 아니라 내가 원하는 대로 사방을 아이들의 시각에서 볼 수 있다는 것은 다른 매체에서는 찾을 수 없는 리얼리티였다._4장. 뉴스의 역할을 다시 생각하다 중에서“공감이 중요하다는 걸 모르는 사람은 없죠. 자신의 상사와 관리자가 공감 능력이 높고 이타적이라고 느끼는 직원은 혁신에 대한 의지가 더 높습니다. 팀워크도 더 강하고 일도 더 열심히 하니 수익도 더 나겠죠.” 하지만 공감 그 자체는 어떤가? 조망 수용을 순수익으로만 평가할 수는 없다. 웨이츠는 기업이 고객 및 동료 직원 간의 연대감과 몰입도에 너무 집착한 나머지 직원들을 숨도 못 쉬게 만들어 실제로는 공감 능력을 더 많이 배양할 수도 있는 방법을 간과하는 경향이 있다고 말한다. 그 방법은 바로 일과 삶의 균형이다._5장. 동료의 마음을 읽는 기술 중에서어떤 도구나 어려운 상황에 직면했을 때 그것을 다뤄야 할 의사가 배우나 생명이 없는 물건을 대상으로 이미 연습을 했다면 안심이 된다. 이런 종류의 훈련이 효과가 있다는 증거도 많다. 그러나 환자와의 대화는 의사가 가진 공감 능력 이상으로 진행될 수가 없다. 그래서 의대생과 전문가들은 반대편 입장에 대한 실험을 시작했다. 누구나 살다 보면 한번은 환자 입장이 되고, 의사도 예외는 아니다. 그러나 (다행히) 모든 사람이 모든 상황을 겪는 것은 아니고 대다수 의료 전문가는 자기 분야의 관점에 매몰되기 쉽다. 그러한 격차를 해소하기 위해 노력을 기울이는 의료 기술 기업들이 늘고 있다. 이를 ‘비대면 공감(tele-empathy)’이라고 한다._6장. 의사와 환자 사이의 공감 중에서이런 연구에 참가한 사람들은 아이들일지라도 로봇과 장난감은 선악의 개념이 없다는 것을 머리로는 이해한다. 알렉사가 감정이 있는 사람이 아니란 걸 내가 충분히 알고 있는 것처럼 말이다. 그러나 이런 봇들이 우리에게 감정을 더 많이 표현하면 할수록 우리 무의식도 낮은 강도로나마 동료 인간처럼 그 감정을 더 인식하는 것 같다. 로봇에 대한 공감은 무의미한 일처럼 보일 수 있다. 전원이 꺼진 로봇이 어떻게 느끼는지가 왜 중요하단 말인가? 아무것도 느끼지 못하는 마이크로버그를 깨부수지 못할 이유가 무엇이란 말인가? 전원을 끄면서 알렉사가 혹시 기분 나빠하거나 불편할까 봐 왜 걱정을 해야 하나? 하지만 사실 내가 가끔 그렇다._7장. 로봇, 나의 가장 친한 친구 중에서1904년은 지금과 상황이 달랐다. 미국 장애인법(Americans with Disabilities Act)이 제정되기도 한참 전이었다. 그러나 법이 있든 없든 장애인은 엄연히 존재했고 그들도 뉴욕시를 돌아다니며 산다는 것은 누구나 알 수 있었다. 장애인을 제외하는 것이 의도는 아니었다 하더라도 의도적으로 포함할 수는 있었다. 그 결과 아직까지도 지하철을 이용하지 못하는 사람들이 많다. 최초에 설계 결정을 할 때 장애인들이 참여했더라면 어땠을까? 이것은 현재 촉망받는 기술 개발자들이 씨름하고 있는 문제이기도 하다. 여성, 유색인종, LGBTQ 그리고 장애인이 기술 플랫폼의 개발 과정에서 제외되는 것은 의도적이지 않은 경우가 대부분이지만, 그들을 의도적으로 포함할 수 있음에도 현실은 그러하지 않다. 그 결과 인공지능 프로그램이 흑인의 얼굴을 고릴라의 얼굴로 인식한다든지, ‘여성’이라는 단어가 포함된 이력서를 제외한다든지, 가짜 뉴스와 선동 기사를 뉴스피드 최상단에 밀어 올린다든지 하는 폭력적인 일이 벌어지는 것이다._8장. 인간을 인간답게 만드는 일 중에서

“소통을 위한 댓글은 왜 분노와 분열의 무기가 됐나!”
작고 네모난 화면 안에서 터져나오는 차별과 혐오, 비난의 목소리들
인터넷의 등장은 곧 전 세계 사람들과의 대화를 가능케 했다. 사람들은 새로운 커뮤니케이션 환경에 모두 새롭게 적응해야 했다. 오프라인 중심의 시대에서 대면 중심의 교류를 토대로 인간관계를 쌓은 사람들도, 거의 모든 의사소통을 댓글과 메시지 같은 비대면 온라인 커뮤니케이션 수단으로 주고받는 밀레니얼 세대와 Z세대들도 이제는 온라인, VR, AR, AI 기술 중심의 플랫폼 위에 펼쳐진 또 하나의 인간 세계에서 교류하고 감정을 나누며 살아가고 있다.
문제는 온라인 세계에서 벌어지는 인종차별, 여성혐오, 불특정 다수를 향한 비난 그리고 사기와 같은 현상들이 오프라인 세계보다 더 격렬하게 불거졌다는 것이다. 오프라인에서는 한 번도 본 적 없는 온라인상의 친구들과도 수시로 교류하게 되면서 자신의 의견과 감정을 나누는 일이 극단적으로 늘어났다. 《감정의 미래》의 저자인 케이틀린 유골릭 필립스도 소셜 미디어를 통해 BLM(Black Lives Matter) 운동과 미국 경찰의 과잉 대응을 지적했다가 경찰의 입장은 생각하지도 않느냐며 분노한 친구의 댓글을 받은 경험이 있다고 한다. 당시에 정작 자신의 의견이나 감정을 온전히 전달하지 못하고 서로의 입장만 확인하는 소모적인 대화로는 문제를 해결할 수 없다는 답답함을 느꼈다고 한다.
커뮤티케이션의 환경이 빠르게, 넓게, 다양하게 바뀐 만큼 우리의 감정을 표현하는 일도 함께 늘었지만, 상대방의 눈을 보는 대신 컴퓨터 화면을 보며 자판을 두드릴 때 공감도가 떨어지는 것은 분명하다고 필립스는 지적한다. 하지만, 뒤집어 생각해보면 온라인상에서는 지구 반대편의 사람들과도 폭넓은 공감대를 형성할 수 있다는 말이다. 책은 과연 새로운 기술의 시대, 서로 대면을 하지 않는 시대에 사람과 사람들이 서로의 감정에 공감하기 위해 어떤 노력을 해야 할 것인지 탐색한다.소셜 미디어, 에듀 테크, AI, 로봇 기술, 가상 현실…
서로 접촉하지 않는 시대,
이제 우리는 어떻게 타인의 감정에 공감할 것인가
필립스는 심리학 석학들과 미디어 및 기술 전문가들을 인터뷰해 보고, 듣고, 쓰고, 말하고, 느끼는 방식을 새롭게 정의하고 있는 4차 산업혁명 시대의 기술들이 과연 인간과 인간이 서로를 이해하고 소통하는 데 얼마나 도움이 되고 있는지 탐구한다. 또 어쩌면 소셜 기술과 가상 현실 같은 몰입 기술들이 인간의 진짜 인간다운 모습을 더욱 보지 못하게 만들어 정서적인 유대를 방해하고 있는 것은 아닌지에 대해서도 질문을 던진다. 특히 기술 플랫폼 위에서 새롭게 관계를 형성하고 있는 다양한 인간관계들의 단면을 살펴본다.
스마트폰으로 친구들과 끊임없이 메시지를 주고받던 학생들이 공동과제를 위해 회의를 할 때 서로 대화하는 방법을 몰라 헤맨다고 말한 학교 선생님의 인터뷰 내용은 오늘날 사람들이 얼마나 서로에게 감정적으로 단절됐는지를 잘 보여주는 대목이다. 실제로 스마트폰을 들여다보느라 같이 있는 사람들을 소홀히 다루는 것을 의미하는 퍼빙(phubbing) 현상을 겪으면 상대방과의 관계에 대해 단순히 실망하는 것은 물론, 소통 기술과 공감 능력을 더 낮게 평가하는 경향이 있다고 한다. 그런가 하면 소셜 미디어의 대화방이나 메시지창에서 소외된 아이들이 겪는 고립공포감을 뜻하는 포모(FOMO, Fear of Missing Out) 현상도 새롭게 대두되고 있다.
이 외에도 필립스는 재난 현장을 생생하게 재현한 리얼리티 뉴스, 인종차별을 겪는 사람의 입장이 돼보는 가상 현실 공감 프로그램, 환자의 고통을 체험하거나 시뮬레이션할 수 있는 비대면 공감 시뮬레이션 의료 소프트웨어 등과 관련된 VR, AR, AI 기술 기반 플랫폼 개발자, 과학자, 로봇 공학자, 심리학자 등을 인터뷰해 인간의 감정을 온전하게 전달하는 일이 어떤 의미를 가지는지 생각하게 한다. 개발자나 사회적 편견의 편향성으로 인해 새로운 기술의 사용자들이 공감력을 잃게 될 수 있다는 점도 지적한다. 한마디로 인간을 가장 인간답게 만드는 일이 무엇인지, 그리고 인간의 편의를 위해 만든 기술로 인해 다시금 인간에 대한 진지한 고민을 떠올리게 하는 책이다. 기술과 인간의 미래를 향해 한걸음 다가서는 계기가 될 것이다.

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