Driven to Delight | 세계 최고의 고객 경험을 제공하는 메르세데스 벤츠의 방식

이 책 [환희를 향한 열정 Driven to Delight]는 세계 최고의 브랜드 메르세데스 벤츠의 고객경험을 살펴볼 기회를 우리에게 제공하며, 경영진이 어떻게 서비스의 경험에 변화를 주고 발전했는지 우리가 이해할 수 있게 도움을 준다. 이에 덧붙여 독자들이 자신의 조직을 점검하고 여기서 발견한 원칙과 교훈을 어떻게 기업에 적용할지 결정하는 여정에 나서도록 이끌어준다. 이 책《환희를 향한 열정》은 고객의 삶을 개선해 자신의 기업을 성장시키려는 독자들에게 중요한 책이 될 것이다.

메르세데스 벤츠 USA 회장 겸 CEO, 스티브 캐논의 서문
감사의 글
1 서론t / 1
2 비전을 향한 로드맵 작성 / 21
3 서약에서 실행까지 / 45
4 모든 고객접점에 대한 검토와 개선 / 67
5 고객경험 측정: 변화의 도구로 활용하는 고객의 목소리 / 87
6 조직 일선에 필요한 조정과 책임, 도구 / 107
7 환희를 향한 드라이빙은 사람에 관한 비즈니스다 / 127
8 성장과 발전을 위한 완전한 헌신 / 151
9 추진 과정과 기술적 변화 / 171
10 전사적 솔루션을 위한 과정의 통합 / 197
11 성공에 이르다 / 223
12 MBUSA 고객경험 향상의 미래 / 247
결론: 고객의 환희를 향해 나아가는 길 / 269
용어 해설 / 281
Bibliography / 292
저자소개 / 305

《뉴욕타임스》가 선정한 최고의 베스트셀러 작가 -Joseph A. Michelli-가 풀어놓는 세계에서 가장 상징적 브랜드, 세계 최고의 고객 경험을 제공하는 메르세데스 벤츠가 시도한 ‘고객경험’을 기록한 보물서적.메르세데스 벤츠를 ‘괜찮은 기업에서 최고의 기업’에
올려놓은 스티브 캐논 CEO의 여정 스토리!!고객경험과 서비스를 중심으로 성공을 꿈꾸는 전문가, 딜러, 영업자, 경영인 등 고객가치 중심의 방식으로 진화하기 위해 다양한 방법을 찾는 이들에게 도움을 줄 수 있는 지침서.열정 가득한 직원과 고객을 탄생시키는 법을 배우고 싶은 이들의 필독서 - 켄 블랜차드Ken Blanchard 환희를 향한 열정(Driven to Delight)
《환희를 향한 열정》은 기업이 고객의 가치를 인정하고 존중하는 정도와 그에 따라 고객이 기업에 보답하는 크기의 직접적이며 부인할 수 없는 관계에 관한 가장 중요한 교훈을 제공한다.메르세데스 벤츠 고객이 그토록 충성도가 높고 열정적인 이유가 무엇일까?
그것은, 바로 메르세데스 벤츠 사람들 모두가 “Driven to Delight 모드”로 달리고 있기 때문이다.

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