“원장님은 진료만 하세요” 이제, 병원에서 일하는 나를 더 단단하게 만드는 시간! 병원에서 비의료인으로 일한다는 것. 어쩌면 조연에 더 가깝다. 그래서인지 병원 직원들의 고민이 깊다. 일 가르쳐 주는 사람이 없고, 공부 방법도 모르고, 심지어 제대로 된 직업으로 인정받지 못한다. 그리고 질문한다. 어떻게 해야 일을 더 잘할 수 있을까? 환자응대를 잘한다는 건 무엇일까? 병원에서 인정받으며 오래 일할 수 있을까? 이 책의 저자 역시 같은 고민을 해왔다. 아무것도 모른 채 병원에 들어가 접수부터 환자응대, 상담, 마케팅, 심지어 직원 관리까지 혼자 해야 했다. ‘병원코디네이터-상담실장-중간관리자-총괄실장’으로 성장하면서 어느새 병원 원장 대상으로 강연을 하기까지, 그 14년의 경험과 노하우 그리고 비전을 이 책에 담았다. 이제, 병원 직원으로 당당히 인정받고 성장할 때다.

Prologue ｜ 현장에서 만난 병원 직원들

Part 1
새내기 코디네이터의 병원 적응기

의료인은 아니지만 병원에서 일합니다
퇴사 생각만 하던 1년 차
터닝 포인트, 처음으로 일에 재미를 느끼다
나를 위한 처방전, 교육
가끔 넘어지고 또 일어나고
텃세 높은 병원에 입사하다
처음 겪는 병원 내 정치
다시 수습 직원이 되다
개원 병원에서 일하다
시골 병원에서의 경험과 슬럼프
마인드와 가치관이 중요한 이유
병원 직원의 기본, 센스와 유연성
병원에서 일하면서 행복했던 순간
― 병원코디네이터 질의응답

Part 2
상담실장, 환자의 마음을 잡아라

병원 상담이란 무엇인가?
상담실장, 병원의 가치를 전달한다
상담의 시작, 라포 형성
선상담, 환자를 파악한다
후상담, 환자의 고민에 해결책을 제시한다
상담동의율 향상법
나의 상담 실력 높이는 노하우
환자에게 신뢰를 주지 못하는 상담 유형은?
비대면 상담, 온라인 및 전화 상담 방법
컴플레인 관리는 예방부터
― 전화 상담 비교

Part 3
중간관리자, 직원 관리가 관건이다

4년 차, 중간관리자가 되다
병원 중간관리자란?
중간관리자로서 파악해야 하는 것
당신의 조직은 무리인가, 팀인가?
직원과의 관계, 소통이 먼저다
직원이 따르는 중간관리자란?
원장과의 관계, 이해에서 시작한다
원장-직원 관계 조율하기
일하고 싶은 병원을 만드는 직원경험관리
병원을 성장시키는 직원교육제도
동기부여를 위한 인사평가제도
채용과 병원 고용브랜드 구축

Part 4
총괄실장, 병원 시스템과 문화를 만든다

총괄실장, 병원을 성장시키는 사람
병원 실장이 마케팅을 알아야 하는 이유
병원 컨셉을 잡고 차별점 도출하기
차별화 전략, 우리 병원을 어필하라
마케팅의 시작, ‘친절’을 정의하는 것부터
환자 관리는 차트 정리에서 시작한다
환자 관리 시스템 만들기
환자경험관리란 무엇인가?
디테일, 더욱 차별화된 환자경험관리
대기시간과 대기실 관리
병원 이벤트의 프레임 바꾸기

부록
커리어 관리, 성장을 멈추지 않는 방법

병원에 취업 준비하기
병원 직원이 이직을 생각하는 순간
퇴사, 상처받는 원장과 상처받는 직원
퇴사를 잘해야 하는 이유
퇴사를 생각하는 중간관리자들의 고민
병원의 명성 vs 자신의 능력
실장 다음의 커리어 고민
커리어 관리, 멈추지 않고 성장하는 법

Epilogue｜내가 교육을 시작한 이유

병원에서 비의료인으로 일한다는 건 그렇다. 제대로 된 직업명도 없고, 심지어 제대로 된 직업이라고 여기지 않는 이들도 있다. 이런 직업이 있다는 사실조차 모르는 사람도 많다. 나 역시 병원에는 의사나 간호사뿐만 아니라 ‘병원코디네이터’라고 불리는 직업이 있다는 사실을 몰랐다. 병원코디네이터에 대해 얼핏 들어 보기라도 했던 건, 대학의 보건의료 관련 학과에 입학하고 나서였다.
_13쪽병원에서 이뤄지는 여러 관계뿐만 아니라, 나 자신과의 관계도 중요하다. 나 자신과의 관계는 내 업무를 바라보는 관점에서 시작된다. 다람쥐 쳇바퀴 돌 듯, 병원에서 같은 업무만 하다 보면 타성에 빠질 수 있다. 내 업무의 이유와 의미를 잊게 되는 것이다. 하지만 우리가 환자를 대하는 어느 한 접점은 전체 의료서비스의 완성을 위해 매우 중요한 부분이다. 마치 퍼즐의 한 조각과도 같아서 그 조각이 맞춰지지 않으면 완성된 의료서비스를 환자에게 제공할 수 없다.
_57~58쪽직원들에게 우리 병원만의 장단점을 찾아보라고 하면 일반적으로 장점보다는 단점을 더 많이 말한다. 하지만 병원의 특징을 어떤 방식으로 해석하고 어필하느냐에 따라 단점이 오히려 그 병원만의 차별적인 전략이 될 수 있다. 몇 가지 예를 들자면, 매출이 높고 환자 유입도 안정적인 병원이 있다. 그런데 병원 인테리어가 너무 구식이라 70, 80년대 동네 의원 같은 느낌을 주었다. 심지어 병원 대기실에는 바퀴벌레가 종종 출몰했다. 그래서 병원장에게 왜 인테리어를 새로 하지 않는지 물었더니 글쎄, 인테리어를 최대한 ‘후지게’ 해야 가격이 싼 병원이라고 환자들이 인식한다는 것이었다. 아이러니하게도 그 병원의 수가는 동네에서 제일 높았다.
_214쪽초기에는 항공사나 호텔 출신 강사들이 병원 직원을 교육했다. 주로 친절한 표정과 서비스 매너 위주의 획일적인 교육이었다. 하지만 친절은 각 병원의 특성이나 추구하는 방향에 따라서 그 제공 방식이 확연히 달라진다. 예를 들어, 어떤 병원은 대기시간 동안환자와 직원이 대화를 나누는 것이 친절이라고 생각한다. 그래서 일대일로 환자와 이야기하는 서비스 코디네이터를 뽑기도 한다. 반면, 환자들이 대기하는 동안 혼자서 스마트폰을 마음껏 사용할 수 있게 돕는 것이 친절이라고 생각해 스마트폰 배터리 충전 잭을 설치하는 병원도 있다.
_220쪽환자 관리는 인내심을 가지고 해야 한다. 꾸준히 연락하고 관리하다 보면 당장은 아니어도 언젠가 재내원하는 환자들이 분명히 생긴다. 나는 이것을 ‘역 하인리히의 법칙’이라고 부른다. 하인리히 법칙의 1:29:300 공식을 거꾸로 해서, 이탈환자 300명을 꾸준히 관리하면 그중 29명이 예약하고, 29명 중 1명이 충성고객이 된다는 의미다. 내원 날짜를 상기하는 리콜 등을 통해 환자들이 이탈 없이 진료를 잘 마치도록 돕고, 치료받은 환자에게 해피콜로 불편한 곳은 없는지, 경과는 어떤지 확인하는 것. 그것이 환자 관리의 기본이고 시작이다. 병원에서 세심한 관리를 받고 만족한 환자는 충성고객이 되거나 다른 고객을 소개해 줄 수 있다. 그것은 병원의 성장으로 이어진다.
_224~225쪽

병원코디네이터에서 총괄실장까지,
현장에 바로 적용할 수 있는 실무 지침서!
저자는 14년 전, 아무것도 모른 채 병원코디네이터가 되었다. 병원에는 일 가르쳐 주는 사람도, 배울 곳도 없었지만 혼자서 접수, 예약, 보험청구를 해나갔다. 병원코디네이터로 시작해 상담실장, 중간관리자, 총괄실장으로 성장해 나가면서 환자 상담과 관리를 하고, 병원 마케팅을 고민하고, 원장과 직원들 관계를 조율해 나갔다. 마침내 병원 원장들과 직원들 대상으로 업무 교육을 하는 지금에 이르기까지, 이 책에는 병원 경력 10년이 넘는 저자의 성장의 방법과 경험이 담겨 있다. 상투적인 이론서가 아닌, 직접 현장에서 적용했을 때 가장 효과적이었던 방법들만을 선별해 담은 실무 지침서다.이 책의 구성-성장 단계별
이 책은 크게 4장으로 이루어져 있다. 차례는 성장 단계별로 구성했으며(병원코디네이터-상담실장-중간관리자-총괄실장), 어려운 용어는 최대한 쉽게 풀어서 실무에 바로 적용할 수 있도록 구성했다.
1장 〈새내기 코디네이터의 병원 적응기〉에서는 저자가 병원에 들어가 어떤 고민을 하며, 어떻게 성장했는지 그 과정을 에세이처럼 풀었다.
2장부터는 실무적인 방법과 팁을 실었다. 2장 〈상담실장, 환자의 마음을 잡아라〉에서는 병원 상담이란 무엇인지, 상담실장은 어떤 사람인지, 환자와 라포를 형성하고 상담동의율을 높이는 방법은 무엇인지, 비대면 상담과 컴플레인 관리 방법 등을 담았다.
3장 〈중간관리자, 직원 관리가 관건이다〉에서는 중간관리자로서 원장 및 직원들의 마음을 열고 소통하는 법, 원장-직원 관계 조율하는 방법, 직원 교육과 채용에 도움이 될 수 있는 내용을 풀었다.
4장 〈총괄실장, 병원 시스템과 문화를 만든다〉에서는 우리 병원의 차별점을 찾고 어필하는 법, 환자 관리하는 법, 병원 이벤트로 환자와 소통하는 법을 소개한다.
마지막 〈부록〉에서는 병원 입사와 퇴사 방법 그리고 커리어 관리 노하우를 나눈다.의료인이 아닌데, 병원에서 일한다고?
시중에 출간된 관련 책 대부분은 병원에서 일한 경험이 없는 교육자나 컨설턴트에 의해 쓰였다. 반면, 이 책의 저자는 병원코디네이터로 시작해 오랫동안 실무 경험을 쌓으며 일했기에 병원 직원들의 현실적인 고민과 외로움을 누구보다 잘 안다.
병원에서 비의료인으로 일한다는 건 주연보다 조연에 더 가까울 것이다. 사람들에게 자신이 무슨 일을 하는지 구구절절 설명해 줘야 하고, 적합한 직업명도 없고, 제대로 된 직업이라고 여기지 않는 이들도 있다. 때로는 “그 직업 사기꾼이잖아?” 하는 매몰찬 대답도 들어야 한다.
하지만 병원 직원들도 일을 통해 다른 사람들에게 도움이 되고 비전을 찾을 수 있다. 저자는 병원 직원들이 자기 일에 자부심을 갖고, 병원에서 인정받고, 계속 성장해 나가기를 바라며 이 책을 썼다.“병원에서 일하는 우리는 의료서비스를 통해 환자와 소통하고 관계를 맺는다. 환자, 즉 사람을 돕는 것. 그게 바로 우리가 병원에 있는 이유라고 생각한다”(58쪽)

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