직장생활이 힘든 당신이 알아야 할 감정의 행동과학

창의적이며 즐겁고 성과까지 올라가는 ‘7가지 감정 기술’ ★★★ 전 세계 베스트셀러 『콰이어트』 저자 수전 케인의 강력 추천 ★★★

당신은 직장생활을 잘하고 있는가? 직장인으로서 사는 게 행복한가? 혹시 월요병을 앓은 지는 오래됐고 회사에 안 가는 날에는 날아갈 듯한 기분이라면, 주말과 휴가 때 회사 생각에서 도저히 벗어날 수 없다면, 직장동료나 상사가 원수 같다면, 직장에서 울컥 눈물을 쏟을 뻔한 적이 있다면, 그건 당신이 감정 없는 로봇처럼 잘못 일해왔기에 생긴 부작용이다. 이제 행동과학을 바탕으로 한 ‘7가지 감정 기술’로 감정을 제대로 알고, 돌보고, 활용하자. 감정 풍부한 사람이 훨씬 행복하게 일하고, 인간관계와 성과도 좋다. 스타벅스 CEO 하워드 슐츠는 왜 재취임식 때 눈물까지 흘리면서 직원들과 감정을 나눠서 위기의 스타벅스를 구했고, 구글 前 최고인적자원책임자 라즐로 복은 창업후에 직원들에게 집안일을 털어놓으며 신뢰를 구축했다. ‘투자의 귀재’ 워런 버핏은 분노한 나머지 20년 동안이나 헛돈을 쓰는 인생 최악의 투자를 한 적이 있다. 이제 직장생활을 잘 해나갈 수 있는 최고의 비결인 ‘7가지 감정 기술’에 주목하라! 세계적 베스트셀러 『콰이어트』의 저자 수전 케인부터 『오리지널스』 『옵션 B』 저자이자 와튼스쿨 교수 애덤 그랜트, 『딥 워크』 저자 칼뉴포트 교수까지 이 책을 강력 추천한다!

들어가며. 이제 감정이 대세다

1장. 건강: 일에 대한 열정을 조절하면 더 건강해진다
일이 먼저인가? 인생이 먼저인가? │인간은 일개미와 다르다 │직장에 모든 것을 걸 필요는 없다

2장. 동기부여: 스스로 의욕을 북돋을 때 앞으로 나아갈 수 있다
어째서 일할 의욕이 생기지 않을까? │자율성이 직장에 일으킨 기적 │일에서 나만의 의미를 찾아라 │
일터가 배움의 장소가 되려면 │때로는 사람이 동기가 된다

3장. 의사 결정: 감정을 잘 알아야 좋은 결정을 내린다
갈림길에서는 감정에 귀를 기울여라 │간직해야 할 감정 vs. 버려야 할 감정 │직장에 필요한 인재를 편견 없이 뽑는 법 │최고의 의사결정을 위한 마음 관리 체크리스트

4장. 팀: 일하는 사람들의 심리적 안전이 먼저다
좋은 팀이 되는 비결을 찾아서 │누구든 안전하게 느끼는 팀을 만들라 │모든 일에 갈등이 있을지어다 │문제 팀원들, 어떻게 해야 달라질까?

5장. 의사소통: 사실이 아닌 감정을 감정적으로 받아들이면 안 된다
누구에게나 의사소통은 어렵다 │말하기 힘든 것을 잘 말하는 방법 │온갖 소통 문제를 해결하는 맞춤 처방전 │업무 피드백, 어떻게 전해야 효과적일까? │디지털 소통의 오류를 바로잡아라

6장. 문화: 직장의 감정 문화는 작은 행동에서 시작된다
직장에서는 감정도 문화가 된다 │건전한 감정 문화는 사람들을 어떻게 바꾸는가? │소속감이 있어야 진심으로 함께할 수 있다 │소외감에서 소속감으로 나아가는 법

7장. 리더십: 리더의 취약점을 현명하게 공유하면 조직이 탁월해진다
리더도 사람이고 감정이 있다 │감정 다루는 기술도 리더십이다 │리더가 성별, 인종 문제에 대처하는 법 │리더가 나이, 내외향성에 대처하는 법

나오며. 감정을 알면 직장생활이 즐겁다

부록. 감정 기술과 평가
매일 사용 가능한 감정 기술 │당신과 직장의 감정 평가

최근에 직장에서 팀장으로 재직 중인 한 친구가 “말 꺼내기가 힘든 피드백을 팀원들에게 줘야 하는데 어떻게 운을 뗄지 도통 모르겠어”라고 말하며 한숨을 쉬었다. 어느 직장이든 채용되면 회의 일정을 짜는 방법, 경비 보고서를 작성하는 방법 등 광범위하게 교육을 받는다. 하지만 동료에게 화가 났을 때 어떻게 대처할지, 상사가 참석한 회의에서 저지른 실수를 어떻게 만회할지는 아무도 말해주지 않는다. 직장에서 발생하는 감정을 깊이 이해해야 하는 이유는 최근의 변화에 있다. ― ‘들어가며’ 중에서일에 대한 열정을 줄이라는 말은 일에 신경을 끄라는 뜻이 아니다. 자신에게 더욱 신경을 쓰라는 뜻이다. 사랑하는 사람과 운동하는 데 시간을 할애하고, 죄책감을 느끼지 말고 휴가를 누리자. 나중에 자기 삶을 돌아보며, 밤 10시까지 사무실에 남아 일했어야 했다고 후회하는 사람은 거의 없다는 사실을 기억하라. ― ‘1장. 건강: 일에 대한 열정을 조절하면 더 건강해진다’ 중에서원하는 일을 무엇이든 하라고 허용하는 조직은 거의 없다. 하지만 스스로 내릴 수 있는 결정이 많아지면 기분도 좋아지고 더욱 열심히 일하기 마련이다. 월마트는 유동 근무제를 실시했는데, 직원에게 근무 일정을 스스로 결정할 수 있는 권한을 주자 무단결근과 이직률이 모두 감소했다. ― ‘2장. 동기부여: 스스로 의욕을 북돋을 때 앞으로 나아갈 수 있다’ 중에서흥분한 사람들은 그렇지 않은 사람보다 깊이 생각하지 않고, 편견에 영향받기 쉬우며, 자신의 낙관적인 기분과 맞아 떨어지는 정보를 더 잘 기억한다. 예를 들어 보너스를 많이 받아 신날 때 동료를 평가하는 작업을 한다면 그 동료와의 행복한 기억을 주로 떠올린다. 그렇다면 흥분에 어떻게 대응해야 할까? 흥분과 불안은 동전의 양면이다. 두 감정들을 다루는 최선의 방법은 몸을 진정시키는 방법을 찾는 것이다. 입이 아니라 코로 숨을 들이마시면서 감정을 조절하거나 잠깐 산책하거나 조깅한다. ― ‘3장. 의사결정: 감정을 잘 알아야 좋은 결정을 내린다’ 중에서텔레비전 드라마 「커뮤니티(Community)」에서 제프 윙거(Jeff Winger)는 어깨를 으쓱하며 “나는 최소 작업량 이상으로 일하는 것을 실패로 정의한다”라고 말했다. 자기 일은 물론 남의 일까지 해야 하는 것만큼 화나는 일은 없다. 아마존 CEO인 제프 베조스는 규모가 지나치게 큰 집단의 나태를 막기 위해 ‘피자 두 판 규칙(two-pizza rule)’을 적용한다. 피자 두 판으로 팀 전체가 간식을 먹을 수 없는 경우에는 팀 규모가 지나치게 크다고 판단하는 규칙이다. ― ‘4장. 팀: 일하는 사람들의 심리적 안전이 먼저다’ 중에서한 인도네시아인은 인터뷰에서 연구자인 에린 메이어(Erin Meyer)에게 이렇게 이야기했다. “우리 문화에서는 다른 사람의 관점을 묻는 것조차 대립하는 태도로 받아들일 수 있습니다. 언젠가 본사에서 파견된 프랑스 관리자들과 회의를 했는데, 그들이 테이블에 앉은 순서대로 참석자 전체에게 ‘이 점에 대해 어떻게 생각하십니까?’라고 질문했습니다. … 우리는 많은 사람이 참석한 회의에서 집중 조명을 받게 되어 아연실색했습니다.” ― ‘5장. 의사소통: 사실이 아닌 감정을 감정적으로 받아들이면 안 된다’ 중에서직장과 개인에게 일정 수준의 감정 표현을 격려하는 것이 좋다. 예를 들어, 연민과 관용에는 ‘폭포 효과(cascade effect)’가 있어서 사람에서 사람으로 퍼져 나가 직장 전체에 영향을 미친다. 리츠칼튼 호텔이 직원들을 훈련시킬 때 사용하는 10-5 규칙을 시도해보자. 직원은 10피트(3미터) 안으로 다가오는 사람에게 눈을 마주치고 미소를 지으며, 5피트(1.5미터) 안으로 다가오면 인사말을 건넨다. 여러 병원에서도 실시했던 이 간단한 규칙을 적용하면 고객과 직원이 느끼는 행복감을 증가시킬 수 있다. ― ‘6장. 문화: 직장의 감정 문화는 작은 행동에서 시작된다’ 중에서리더가 아니라면 일과 무관하게 눈물을 글썽이며 찾아오는 사람에게 기대 울 수 있는 어깨를 내주고 다시 자기 일로 돌아오면 된다. 하지만 리더는 사생활이든 커리어든 어떤 단계를 밟아야 상대방에게 최선인지 생각해야 한다. 상대방 입장에 공감해야 하면서도 상황을 객관적으로 평가할 수 있어야 한다. 무엇보다 사람들에게 어떻게 느끼라고 하지 말라. 예를 들어 “화내지 말아요”, “개인적으로 하는 이야기가 아니에요”, “괜찮아질 거예요”라는 말은 쓰지 않아야 한다. 그리고 “우리는 당신이 더 일찍 와야 한다고 생각해요…”처럼 ‘우리’라는 단어를 절대 사용하지 않도록 한다. ― ‘7장. 리더십: 리더의 취약점을 현명하게 공유하면 조직이 탁월해진다’ 중에서

“회사에서 눈물 좀 흘리면 어때서?”
행동과학이 알려주는 감정 풍부한 사람이 회사일도 더 잘하는 이유!
『콰이어트』로 전 세계를 조용히 뒤흔든 수전 케인이 극찬한 바로 그 책한때 ‘직장인답다’는 말은 개인감정을 되도록 드러내지 않는 것과 통했다. 심지어 전문가의 바람직한 모습으로 여겨지기도 했지만, 더 이상은 아니다. 왜 인간이 로봇처럼 굴어야 하는가. 이제 시대착오적인 낡은 원칙에 얽매이지 말고 얼마든지 직장생활에 감정을 끌어들여 ‘인간답게’ 일해도 된다! 오히려 회사에서 감정을 적절하게 드러냈을 때 개인도 행복하고, 업무 성과도 좋다는 것이 과학적 사실로 검증됐기 때문이다.
『노 하드 필링스(원제: No Hard Feelings)』은 이처럼 직장생활에 대한 오래된 금기를 통쾌하게 깨뜨리며 독자들을 놀라운 통찰로 이끈다. 이 책의 저자인 리즈 포슬린(Liz Fosslien)과 몰리 웨스트 더피(Mollie West Duffy)는 조직설계 전문가로 활동 중이다. 미국의 대기업에서 전문직으로 일하던 두 사람은 각각 번아웃과 불안 장애를 겪으며 감정과 직장생활에 대한 새로운 시각을 갖게 됐고, 이와 관련한 다양한 연구와 사례들을 연구한 끝에 이 책을 집필했다.
세계적인 베스트셀러 『콰이어트』의 저자 수전 케인은 본인도 근무하고 싶을 만큼 혁신적인 직장의 상을 이 책에서 봤다면서 이 책을 강력하게 추천했고, 전(前) 구글 최고인적자원책임자이자 후무(Humu) CEO 라즐로 복 또한 이 책에서 직장생활의 로드맵을 발견했다. 이렇게 연륜과 훌륭한 커리어를 겸비한 전문가들이 인정했듯, 지금부터는 누구든 일할 때 감정을 충분히 활용해야 한다.
이 책은 행동과학 연구들을 기반으로 한다. 이에 따르면 직장생활에서는 감성 지능이 지적 지능보다 훨씬 중요하다. 감성 지능(Emotional Intelligence)이란 자신과 타인의 감정을 인식하고 이해하는 능력이다. 예전과 달리 요즘은 작은 팀 단위의 협업이 많다. 최첨단 기술의 발달로 나이, 인종, 지역 등을 막론하고 다양한 사람들이 전통적인 사무실 근무부터 원격근무까지 여러 형태로 일한다. 따라서 의사소통이 굉장히 중요해졌으며 이와 밀접한 관련이 있는 감성 지능도 주목받고 있다. 더불어 감정을 생산적으로 인식하고, 건전한 행동으로 전환할 수 있는 시기와 방법을 아는 감정적 유창성(Emotional Fluency)이 성공적인 직장생활의 키포인트로 꼽힌다.스타벅스 CEO 하워드 슐츠는 왜 재취임식 때 울었을까?
구글 前 최고인적자원책임자 라즐로 복은 왜 직원들에게 집안일을 털어놨을까?
‘투자의 귀재’ 워런 버핏이 분노한 나머지 20년 동안 헛돈을 썼다고?
감정을 제대로 알고 돌보고 활용하는 7가지 기술!
감정과 직장생활의 상관관계를 보여주는 대표적 사례들을 소개한다. 2008년 하워드 슐츠(Howard Schultz)는 8년 동안의 공백을 깨고 스타벅스 CEO로 다시 복귀했다. 전에 없이 매출이 급락하던 시기였다. 이때 그는 울었다. 남의 시선을 의식해 화장실이나 사무실에서 홀로 눈물을 흘린 것이 아니다. 그는 재취임식 때 단상 위로 올라가 전 직원이 보는 앞에서 울었다.
구글 최고인적자원책임자였던 라즐로 복(Laszlo Bock)은 구글을 그만두고 기술기업 후무(Humu)를 창업했다. 어느 날 급한 일이 있다면서 며칠 휴가를 냈던 그는 회의를 마치고선 직원들에게 털어놨다. 사실은 남동생이 세상을 떠났고, 그 충격이 가시지 않아 당분간 자신이 사무실을 갑자기 비우거나 제대로 일하지 못할 수 있다고.
과연 두 기업에서는 어떤 일이 벌어졌을까? 하워드 슐츠는 재취임 후에 직원들로부터 5천 통이 넘는 이메일을 받았다. 스타벅스 직원들은 단결했고 어려움을 같이 극복해나갔다. 그리고 3년 뒤 스타벅스 주가는 사상 최고점을 찍으며 기사회생했다. 라즐로 복의 행동 또한 조직을 좋은 방향으로 개선시켰다. 당시는 창업 초기에 비해 활력이 떨어지고 성과가 줄어들던 고비였는데, 눈에 띄게 직원들의 업무 집중도가 높아졌고, 인간관계가 끈끈해졌고, 회사 분위기가 좋아졌다. 서로를 진심으로 신경 쓰고 돕기 시작한 것이다. 이로써 후무는 위기를 극복할 수 있었다.
반대의 사례도 있다. 투자의 귀재로 알려진 워런 버핏의 이야기다. 그가 분노에 휩싸여 20년 동안이나 헛돈을 쏟아부은 기업이 있다. 바로 그가 CEO로 있는 버크셔해서웨이(Berkshire Hathawa)다. 1960년대에 워런 버핏은 원래 섬유회사였던 버크셔해서웨이의 CEO 시베리 스탠턴(Seabury Stanton)과 다투고 나서, 1년간 주식을 공격적으로 매입해 회사를 차지했다. 이후 섬유 산업은 점차 기울었고 결과적으로 20년간 워런 버핏은 엄청난 돈을 잃었다. 결국 섬유 회사는 이름만 남았고 투자 회사로 운영되고 있다.
『노 하드 필링스』는 이처럼 감성 지능이 높고 감정적 유창성이 뛰어난 사람들의 모범 사례들, 반대로 경계해야 하는 실패 사례들을 풍부하게 담고 있다. 이와 함께 직장생활의 온갖 상황에서 쉽게 활용할 수 있는 팁들을 제시해 독자로 하여금 직장생활을 창의적이며, 즐겁게 하면서 성과까지 높이도록 해준다. 특히 기발하고 유머러스한 일러스트와 만화가 곳곳에 제시되어 읽는 재미를 더한다. “이제 감정이 대세다!
오늘부터 감정이란 옷을 입고 출근하라”
감정에 대한 편견을 깨면 창의적이고, 즐겁고, 성과까지 올라간다
당신은 직장생활을 잘하고 있는가? 직장인으로서 사는 게 행복한가? 혹시 월요병을 앓은 지 오래됐고 회사에 안 가는 날에는 날아갈 듯한 기분이라면, 주말과 휴가 때조차 회사 생각에서 벗어나지 못한다면, 직장동료나 상사가 원수 같다면, 그건 감정 없는 로봇처럼 잘못 일해왔기에 생긴 부작용이다. 이제 감정 기술들로 감정을 제대로 알고, 돌보고, 활용하자.
7가지 감정 기술들은 다음과 같다. 첫째, ‘건강: 일에 대한 열정을 조절하면 더 건강해진다’. 둘째, ‘동기부여: 스스로 의욕을 북돋을 때 앞으로 나아갈 수 있다’. 셋째, ‘의사 결정: 감정을 잘 알아야 좋은 결정을 내린다’. 넷째, ‘팀: 일하는 사람들의 심리적인 안전이 우선이다’. 다섯째, ‘의사소통: 사실이 아닌 감정은 감정적으로 받아들이면 안 된다’. 여섯째, ‘문화: 직장의 감정 문화는 작은 행동에서 시작된다’. 감정은 전이된다. 우리 직장에 가장 바람직한 감정 문화를 정한 뒤, 작은 것부터 실천하도록 하자. 일곱째, ‘리더십: 리더의 취약점을 현명하게 공유하면 조직이 탁월해진다’.
7가지 감정 기술을 충분히 숙지하고 반복해서 사용하는 것이 중요하다. 그렇게 하면 근본적인 문제해결력이 성장해 직장생활에서 어떤 문제를 만나든 잘 헤쳐나갈 수 있을 것이다. 『노 하드 필링스』는 즐겁게 일하고, 업무 성과까지 탁월하게 내도록 해주는 직장생활의 필독서다. 그리고 대부분의 직장인이 가장 많은 시간을 보내는 직장에서 인간관계를 원만하게 하고, 감정적으로 행복하게 보낼 수 있도록 돕는다는 점에서 인생의 지침서라고도 할 수 있다. 그러니 이제부터는 감정을 주목하라! 감정이란 옷을 입고 출근하도록 하자.

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