승리는 넘기고 가치를 얻어라

힘겨루기하지 않고 관계와 결과까지 모두 얻는 비결!

다치지 않고, 싸우지 않고, 원하는 것을 기분 좋게 얻어내는 기술 『협상은 감정이다』. 이 책은 협상이라는 말 자체를 어려워하는 사람이라도 쉽게 접근하고 협상에 대한 인식을 넓힐 수 있도록 구성하였다. 상대와 좋은 관계를 맺기 위해 사람의 감정에 접근하는 방법부터 협상에서 상대의 인식을 바꾸는 방법, 상대의 행동을 변화시키는 원리 등을 이해하기 쉽게 풀어냈다. 협상가들이 실전에서 활용하는 협상 준비 도구를 소개하고, 실전을 훈련할 수 있는 다양한 케이스들을 고스란히 전해준다.

프롤로그 / 우리는 협상에 대해 오해하고 있었다

1장. ‘돈’이 아니라 ‘가치’를 충족시켜라
분배적 협상- 승자와 패자가 나뉘는 제로섬 게임
통합적 협상- 경제적 이익을 공정하게 나누는 게임
가치 중심 협상- 사람의 마음과 가치에 집중한다
조건이 아닌 사람을 보라
이것만은! / 협상의 진화를 기억하라

2장. 감정의 방향부터 맞춰라
익숙함으로 다가가라
작은 ‘Yes’가 큰 ‘Yes’를 만든다
공짜 양보를 하지 마라
원칙을 지켜라
협상의 잔재주에 휘둘리지 않는 법
- ABC 통신의 사술 1 - 스트레스 전술 / ABC 통신의 사술 2 - 굿가이 배드가이(Good Guy, Bad Guy) 전술 / ABC 통신의 사술 3 - 니블링Nibbling 전술
이것만은! / 감정의 방향부터 맞춰라

3장. 협상은 결국 ‘말’이다
‘인정’하지 않아도 된다, 그냥 ‘공감’하라
‘부정’을 ‘긍정’으로 포장하라
‘이슈’와 ‘관계’를 분리하라
이것만은! / 마음을 얻는 말을 하라

4장. ‘틀’에 의도를 관철시켜라
첫 제안은 최대한 세게!
단점을 신뢰로 전환시켜라
상대가 잃게 될 것을 일깨워라
이것만은! / ‘틀’에 의도를 관철시켜라

5장. 대안 없이 벼랑 끝에 서지 마라
배트나가 있으면 ‘을’도 파트너가 된다
배트나는 주어지는 것이 아니라 만들어내는 것
당신의 배트나는 상대의 것보다 힘이 센가?
이것만은! / 대안 없이 벼랑 끝에 서지 마라

6장. 논리를 세워야 인식이 바뀐다
사실(Fact)로 협상하라
객관적 기준(Standard)부터 정하라
가장 강력한 기준은 ‘상대가 만든’ 기준이다
이것만은! / 협상의 가치를 키워줄 논리를 세워라

7장. 말이 아닌 욕구에 귀 기울여라
요구와 욕구는 어떻게 다른가?
상대가 원하는 걸 당신은 모른다, 질문하라!
내가 아는 걸 상대는 모른다, 관점을 바꿔라!
열쇠는 다른 곳에 있다, 히든메이커를 찾아라!
이것만은! / 말이 아닌 욕구에 귀 기울여라

8장. 모두가 만족하는 대안은 밖에 있다
욕구와 욕구를 합쳐 ‘창조적 대안’을 만들어라
Bet- 내가 믿는 쪽으로 ‘내기를 걸어라’
Rule Change- 답이 보이지 않을 땐 ‘룰을 바꿔라’
Add- 안건을 ‘더해’ 파이를 키워라
Chop- 이슈의 의미를 잘게 ‘쪼개라’
Exchange- 상대와 나의 중요도가 다른 것끼리 ‘교환하라’
이것만은! / 창조적 대안을 찾아라

9장. 실수의 여지를 만들지 마라
내부의 적을 없애는 법
나보다 중요한 것은 상대방이다
- 안건을 명확히 하라 / 요구를 정리하라 / 욕구를 파악하라 / 창조적 대안을 만들어라 / 객관적 기준을 찾아라 / 배트나를 파악하라 / 앵커(Anchor)를 활용하라 / 미러링 포인트(Mirroring Point)를 찾아라 / 협상 안건의 진행 순서를 정하라
이것만은! / 실수의 여지를 만들지 마라

10장. 실전은 한 번뿐이다
Case 1. 관계를 망치지 않는 협상법
- Answer 1. 같은 단어도 문화에 따라 다르게 해석된다
- Answer 2. 관계를 살리려면 아이 메시지I-Message를 써라
- Answer 3. 다른 거래 조건들을 끌어들여 협상 판부터 키워라
Case 2. 상대가 친 덫을 역이용하라
- Answer 1. 까다로운 안건부터? 쉬운 안건부터?
- Answer 2. 미끼 전술의 덫에 걸리지 마라
- Answer 3. 적극적으로 교환하라
Case 3. 협상이 불가능한 상대는 없다
- Answer 1. 매몰비용Sunk-Cost의 함정에 빠지지 말라
- Answer 2. 유보 가치reservation value를 정하라
- Answer 3. 제3의 힘을 이용하라
- Answer 4. 손실 회피 심리를 자극하라

에필로그 / 협상은 한 판의 전투가 아니다
참고문헌

분배적 협상의 대표적인 사례는 제1차 세계대전 종전 협상 중에 맺어진 베르사유조약이다. 1918년 프랑스, 미국 등으로 구성된 승전국 대표들이 베르사유 궁전 거울의 방에서 만났다. 독일이 주축이 된 패전국들로부터 자신들이 어떤 보상을 받아낼 것인지 정하기 위해서였다. 그들의 요구는 한두 가지가 아니었다. 독일군의 대포, 비행기, 함선 등을 양도할 것, 군인의 수를 육해군 합쳐 10만 명으로 제한할 것 등 군사적 제재는 물론 영토 반환, 식민지 양도 등 정치적 압박도 이뤄졌다. 경제적 압박도 엄청났다. 거액의 현금 보상은 물론, 모든 특허권을 다른 나라에 넘겨야 했다. 자국 내 천연자원의 채광권도 승전국 차지였다. 말 그대로 ‘뿌리를 뽑는’ 조치가 이뤄졌다. 승전국 대표들은 함박웃음을 짓고 각자의 나라로 돌아갔다. ‘완벽하게’ 이겼다. 결과는 어땠을까? 승전국의 압박으로 독일 경제는 파탄 났다. 극심한 인플레이션이 발생했고, 실직자가 속출했다. 국가는 혼란에 빠졌다. 그 상황에서 독일 국민들의 애국심을 자극하는 히틀러가 등장했고, 그는 세를 키워 복수를 준비했다. 결국 승전국들은 독일로부터 경제적 보상이 아닌 ‘제2차 세계대전’이라는 보복을 받아야만 했다. 완벽하게 ‘이긴’ 협상이 또 다른 전쟁이라는 ‘비극’을 만들어낸 것이다.
- 1장. ‘돈’이 아니라 ‘가치’를 충족시켜라1930년, 프린스턴 대학의 플렉스너 원장은 세계 최고의 싱크탱크를 만들겠다는 야심 찬 계획을 세웠다. 그래서 세계 곳곳의 유명 학자들을 스카우트하기 시작했다. 아인슈타인도 그중 한 명이었다. 그렇게 시작된 연봉 협상. 원장이 편지를 보냈다. “연봉을 얼마나 드리면 저희 학교로 오시겠습니까?”
당시 독일에서 연구활동을 하던 아인슈타인은 이렇게 회신했다. “제가 그보다 더 적게 받아야 한다고 생각하지 않으신다면, 3,000달러를 주십시오.”
편지를 읽고 잠시 고민하던 플렉스너 원장은 이렇게 답장했다. “1만 달러 드리겠습니다.”
협상은 당연히 타결됐고, 아인슈타인은 프린스턴 대학에 부임했다.
어떤가? 플렉스너 원장이 제안한 연봉은 세상 물정을 몰랐던 아인슈타인이 원한 것보다 3배 이상 많았다. 당시 미국 교수들의 평균 연봉인 7,000달러보다도 훨씬 많았다. 말도 안 되는 협상이라고 생각하는가? 하지만 이것이 진짜 성공한 협상이다. 왜일까? 플렉스너 원장은 1만 달러로 천재 물리학자 아인슈타인의 마음을 사버렸기 때문이다. 아인슈타인이 프린스턴에서 기념비적인 연구 성과를 만들어내자 하버드, 예일 등 미국 유수의 명문 대학들이 엄청난 러브콜을 보냈다. 하지만 그는 흔들리지 않았다. 죽을 때까지 프린스턴을 떠나지 않았다. 이유가 뭘까? 스스로도 몰랐던 자신의 가치를 알아봐준 프린스턴에 의리를 지키기 위해서 아니었을까?
- 1장. ‘돈’이 아니라 ‘가치’를 충족시켜라독일의 투자은행 드레스너 뱅크와 세계적인 가구 디자인 업체 이케아 간에 있었던 제휴 협상 사례를 보자. 이 두 회사가 제휴를 맺는다고 발표했을 때, 성공할 거라고 본 전문가는 거의 없었다. 두 회사의 조직 분위기가 너무나 달랐기 때문. 드레스너 뱅크는 권위적이고 보수적이기로 유명한 투자은행이었다. 반면 이케아는 매우 자유롭고 개방적인 문화를 갖고 있었다. 극과 극의 두 기업이 만난 것. 하지만 협상은 ‘이보다 더 좋을 수 없는’ 결과로 타결됐다. 비결은 간단했다. 보수적인 드레스너 뱅크의 협상단은 어울리지도 않는 힙합 바지에 티셔츠를 입고 협상장에 나타났다. 반면 이케아 협상단은 영화 ‘영웅본색’을 연상시키는 까만 정장을 갖춰 입고 협상장에 등장했다. 상대의 기업문화에 맞추려는 서로의 모습에 양측은 박장대소했고, 협상은 잘 마무리될 수밖에 없었다.
- 2장. 감정의 방향부터 맞춰라

원하는 것을 얻고 싶은가? 그렇다면 먼저 상대의 마음을 얻어라!
다치지 않고, 싸우지 않고, 원하는 것을 기분 좋게 얻어내는 기술!상대와 좋은 관계를 맺으면서 내가 원하는 것을 얻고 싶은가? ‘진짜’ 협상가는 싸우지 않는다. 상대를 통해 가치를 더 크게 키운다. 상대에게는 이겼다는 승리감을 선사하고, 당신은 진짜 중요한 가치를 얻어라. 힘겨루기하지 않고 관계와 결과까지 모두 얻는 비결! ‘우리는 협상에 대해 오해하고 있었다’
당신에게 협상의 지혜가 필요할 때 펼쳐야 할 바로 그 책원하는 바를 관철하고 인간관계를 바꿔줄 결정적인 방법, 협상. 그런데 흔히 협상이라고 하면 심각한 상황을 떠올리곤 한다. 숨 막히는 회의장 분위기, 날카로운 언쟁과 신경전, 수십억이 좌우되는 거래 상황…. 그래서 협상이라고 하면 다소 먼 얘기로 느껴지지만, 조금만 생각해보면 협상이 얼마나 우리 삶과 밀접한지 알 수 있다. 직장에서 회사 동료를 대할 때, 시장에서 물건을 사며 가격 흥정할 때, 사소한 다툼을 해결할 때, 말 안 듣는 아이를 어르고 달랠 때, 이 모든 순간에 우리는 협상을 한다. 과장을 좀 보탠다면 인생 그 자체가 크고 작은 협상의 연속이다. 그런데 세상일이라는 게 내 뜻대로 풀릴 때보다는 골치 아프게 엉킬 때가 많다. ‘일이 왜 이렇게 안 풀릴까?’ ‘인생이 왜 이렇게 마음대로 안 될까?’ ‘사람들이 왜 내 마음을 몰라줄까?’ 고민이라면, 문제는 협상력에 있다. 복잡하게 얽힌 문제와 관계를 잘 풀어내는 능력이 태어날 때부터 주어지는 거라고 생각한다면 오산이다. 협상가는 타고나는 것이 아니라 만들어지는 것이다.‘협박’하지 말고 ‘협상’하라!
제로섬 게임, 윈윈의 틀을 뛰어넘는 차원 높은 협상법이제껏 협상을 어렵게만 생각해왔다면, 혹시 당신은 협상을 싸움으로만 생각해왔던 건 아닌가? 협상할 때 상대와 나의 이해관계가 충돌하는 부분에만 초점을 맞추다 보면 상대를 적으로 바라보게 된다. 내 것을 빼앗으려는 적과 협상하는 건 당연히 어렵다. 그리고 어느 한쪽이 뺏거나 빼앗길 수밖에 없는 싸움은 끝난 뒤 관계까지 황폐하게 한다. 협상을 잘하는 사람들은 논쟁이 되는 이슈만 바라보지 않는다. 이슈에 얽힌 사람을 이해하고, 상황을 둘러싼 모든 맥락을 고려하여 다각적으로 접근한다. 협상을 그저 조건과 숫자가 오가는 거래로만 생각해서는 안 된다. ‘사람과 사람이 하는 것’이란 평범한 진리를 깨달을 때, 협상이 제대로 풀릴 수 있다.
국내 비즈니스 리더들에게 협상의 원리를 전파해온 저자들은 협상에 대한 인식을 넓히는 것이 협상을 잘하는 첫걸음이라고 말한다. 이 책은 협상이라는 말 자체를 어려워하는 사람이라도 쉽게 접근하고 협상에 대한 인식을 넓힐 수 있도록 썼다. 우선 상대와 좋은 관계를 맺기 위해 사람의 감정에 어떻게 접근해야 하는지 다뤘다. 상대가 왜 그런 생각을 갖고 있는지, 진정으로 원하는 것은 무엇인지 등을 충분히 분석해 그와 나의 입장을 동시에 만족시킬 수 있는 다양한 대안을 만들라는 것. 저자들은 상대를 ‘사람’이 아닌 ‘조건’으로 바라보면 협상이 자칫 ‘협박’이나 ‘기싸움’으로 흐르기 쉽다고 말한다. 그렇게 되면 설령 상대를 이겼다고 해도 성공한 협상이라는 보장도 없다. 윽박질러서 상대가 가진 것을 빼앗으면 당장은 기분이 좋을지 모르나 상대로부터 얻을 수 있는 신뢰나 대외적 평판이라는 가치는 모두 내동댕이치는 것이나 마찬가지기 때문이다. 그 대신 협상에서 상대의 인식을 바꾸는 방법과, 상대의 행동을 변화시키는 원리를 이해하는 게 먼저라고 조언한다. 이와 더불어 협상가들이 실전에서 활용하는 협상 준비 도구를 소개하고, 실전을 훈련할 수 있는 다양한 케이스들을 분석해 제시했다.
협상을 하면서 ‘제로섬게임’이나 ‘윈윈’의 틀에 매이지 않으면 이기지 않고도 얼마든지 원하는 바를 관철할 수 있고, 관계를 지키면서 가치를 만족시키는 협상을 할 수 있다. 상대의 ‘감정’과 ‘인식’과 ‘행동’ 모두를 바꿈으로써 나와 전혀 다른 생각을 갖고 있던 사람과 진짜 파트너가 되도록 만드는 것. 그래서 협상은 이기는 테크닉이 아니라 함께 만족도를 높여가는 전략이다. 이 책을 통해 당신은 원하는 것을 무작정 많이 얻으려 할 게 아니라 ‘현명하게’ 얻어야 한다는 것을 새삼 깨닫게 될 것이다. 그럼으로써 더 많이, 더 크게, 더 가치 있게 얻는 길을 알게 될 것이다.■ 추천사
20세기까지만 해도 인간은 합리적이고 이성적인 존재라고 믿었다. 그러나 전혀 그렇지 않다는 증거들이 곳곳에서 드러난다. 21세기에 들어서면서 이제까지 도외시되었던 인간의 본질, 즉 감정의 힘이 주목받고 있다. [협상은 감정이다]는 바로 그 점에 주목하여, 구체적 예를 들어 협상의 원리를 설명하고 있다. 심리학자인 내가 읽어도 너무 흥미롭다. 재미있게 읽어나가다 보면 무릎을 치게 하는 통찰도 있다. 협상뿐 아니라 사람 자체에 관심 있는 모든 이들에게 권한다.
- 김정운 / 문화심리학자·여러가지문제연구소장최근 들어 ‘갑을 관계’라는 쓰라린 말이 유행이다. 누구나 ‘갑’이 되고 싶어 하고, 그렇게 욕망하기를 강요받는 세상에 살고 있기 때문이 아닐까. 하지만 이런 사회에서는 모두가 억울하고 황폐한 삶을 살 수밖에 없다. 그래서 필요한 것이 협상이다. 이기고 지는 협상이 아닌, 서로의 가치를 세워주고 상대의 만족도를 높이는 협상. 그래야 모두가 ‘을’이 아닌 ‘갑’으로서의 삶을 살게 될 것이다. 우리 모두 그 정도는 소중한 존재들이니까.
- 박원순 / 서울시장경제민주화가 이슈다. 그런데 이익을 강제로 분배하는 방법보다 더 미래지향적인 방식이 없을까? 그것은 바로 이해당사자들 간에 미래 가치를 키울 수 있는 여건을 만들어주는 것이다. 그런 의미에서, 더 큰 가치를 창출하는 방법을 알려주는 이 책이 반갑다. 협박하거나 구걸하지 않고, 상대를 파트너 삼아 지속 가능한 관계와 결과를 만들고 싶다면 반드시 읽어보아야 할 책이다. 협상의 패러다임을 신선하게 재조명한 저자들에게 박수를 보낸다.
- 정동일 / 연세대학교 경영학과 교수프로 세일즈 영역에서 협상의 중요성이 날로 커지는 시점에, 국내 협상 분야의 최고 실전 전문가인 최철규 대표의 유익했던 강의가 책으로 발간되어 기쁘다. ‘갑을 관계’로 왜곡된 협상 현실에 직면한 우리에게, 가치에 기반한 협상 3.0은 매우 큰 시사점을 갖는다. 소중한 사람들에게 적극 권하고, 경쟁자들에게는 감추고 싶은 책이다.
- 차태진 / 메트라이프생명 전무 책속으로 추가
때는 1912년 미국 대선 현장. 시어도어 루스벨트 대통령 후보 선거 사무실이 발칵 뒤집혔다. 300만 부나 제작한 홍보 팸플릿의 사진 아래에 “Copyright by ○○”라는 문구가 발견된 것. 손바닥만 한 작은 사진으로 봤을 땐 글자가 보이지 않았는데, 사진을 확대하니 저작권자의 이름이 눈에 들어온 것이다. 개인 사진사가 찍은 사진을 참모진의 실수로 무단 사용한 셈. 만약 이 사진을 그대로 사용하려면 저작권법에 따라 최소 300만 달러 이상의 저작권료를 사진사에게 지불해야 했다. 비용을 아끼기 위해 사진사에게 알리지 않고 무단으로 사용한다면, 자칫 저작권 도용에 따른 도덕성 시비가 터질 수도 있었다. 그렇다고 다시 사진을 찍고 팸플릿을 제작하기엔 시간이 턱없이 부족했다. 여기서 질문. 만약 당신이 선거운동 본부장이라면, 사진사와 어떻게 협상하겠는가? 진심을 담아 “미안하다”고 사과하는 게 최선일까? 만약 상대가 너그러운 마음을 가진 사람이라면 이런 방식이 효과가 있을 수 있다. 하지만 그가 ‘이번 기회에 한 몫 챙겨야겠다’고 독한 마음을 먹었다면? 300만 달러가 아니라 훨씬 더 많은 돈을 지불해야 할지도 모른다.
실제로는 어떻게 됐을까? 선거운동 본부장은 사진사에게 단 1달러도 지불하지 않았다. 오히려 후원금으로 250달러를 챙겼다. 덤으로 사진사에게 ‘미안하다’는 사과까지 받아내면서 말이다. 어떤 ‘마술’을 부렸기에 이런 일이 일어난 걸까? 방법은 이랬다. 선거운동 본부장은 사진사에게 연락해 대뜸 “축하합니다”라고 말했다. 그러고는 “루스벨트 대통령 후보의 선거 팸플릿 300만 부에 당신의 이름이 박힌 사진이 실렸습니다. 이제 당신은 유명 사진사가 될 겁니다. 우리가 이런 호의를 베풀었으니 당신도 선거 기금으로 1,000달러 정도를 후원하면 어떨까요?”라고 제안했다. 이를 통해 선거운동 본부장은 사진사의 생각을 ‘사진 저작권료’가 아닌 ‘개인 홍보’라는 틀로 바꿔버렸고, 결과는 대성공이었다.
- 4장. ‘틀’에 의도를 관철시켜라인도의 민족 해방 운동 지도자인 마하트마 간디와 미국의 흑인 해방 운동을 이끌었던 마틴 루터 킹. 이 두 사람에게는 인종차별로 억압받던 사람들에게 자유를 선물했다는 공통점이 있다. 이와 함께 주목해야 할 부분이 또 하나 있다. 두 사람 모두, 강요하지 않고 상대가 ‘스스로’ 움직이도록 만들었던 협상의 대가라는 점이다. 간디는 인도가 영국 치하에 있던 시절, 민족 해방을 위해 단 한 번도 큰소리를 낸 적이 없다고 한다. 대신 그는 인도를 지배하고 있던 영국인들에게 항상 이렇게 물었다. “당신들은 문명화된 영국인들이고, 정말 그런 것 같습니다. 그런데 당신들은 인종이 다르다는 이유로 무고한 인도 국민들을 죽이고 차별하고 있습니다. 어찌 된 일입니까?”
킹 목사의 접근법도 비슷했다. “미국 헌법은 모든 사람이 동등하게 대우받기 위해 태어났다고 밝히고 있습니다. 하지만 제가 보고 경험한 현실은 그렇지 않습니다. 그래서 저는 너무 혼란스럽습니다.”
이 두 사람이 사용한 협상법, 눈치챘는가? 간디와 킹 목사는 자신의 의견을 주장하지 않았다. 그 대신 상대가 예전에 했던 말이나 행동이 지금의 그것과 다르다는 점을 알려주기만 했다. 상대방이 중요하게 여기는 규칙을 파악하고 이를 파고들어 자신의 협상력을 높인 것. 바로 이것이 ‘상대가 만든 기준’을 활용한 협상이다.
- 6장. 논리를 세워야 인식이 바뀐다

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