나를 막 대하는 인간들에게 우아하게 반격하는 법

애덤 그랜트

호통은 기본 막말은 옵션인 꼰대 상사, 앞에서만 친한 척, 뒤로는 거짓말 퍼트리는 ‘이중인격’ 동료, 부당한 요구로 직원 잡는 ‘진상 갑’ 고갱님, 교묘하게 사람을 호구로 부려먹는 ‘짜증 유발형’ 지인, 하는 짓마다 극혐! 엮이면 ‘개피곤’해지는 ‘공인 개매너’ 인성 쓰레기... ‘하아... 인생의 미세먼지 같은 이 또라이들, 언제까지 참아야 해?’ “참다가 병나기 전에, 한 번은 갚아줘야 인생이 살 만해진다!” 스탠퍼드대 조직경영문제 전문가 로버트 서튼이 8,000통의 이메일을 통해 얻은 또라이 퇴치의 기술 이 책은 로버트 서튼의 전작《또라이 제로 조직》(2007)의 실전편으로 ‘안락하고 품위 있는 근무 환경 구축’에 초점을 맞추었던 전작에서 한 발 더 나아가, 상대방을 괴롭히고 모함하는 또라이들에게서 벗어나고, 이들의 횡포를 견디며 맞서 물리칠 수 있는 전략과 조언에 집중한다. 세상에는 치사하고 비열한 방식으로 다른 사람을 괴롭히는 또라이가 너무나 많다. 그들의 진상 짓은 스스로 생각하는 것보다 더 큰 문제를 야기하는 경우가 태반이다. 가령, 학창시절 또라이들에게 따돌림이나 괴롭힘을 당한 아이들은 성인이 돼서도 우울증에 시달리거나 교도소에 수감되거나 재정적 어려움을 겪을 확률이 높다고 한다. 직장 내 또라이 문제도 마찬가지다. 언어폭력으로 시달리는 직장인이 많은데, 그들이 겪는 고통은 생산성을 떨어뜨리는 역할을 한다. 선임에게 괴롭힘을 당하는 신입간호사들은 환자들에게 신경을 덜 쓰게 된다. 무례한 고객을 상대해야 하는 서비스직 종사자들은 육체적·정신적으로 피폐해질 가능성이 높다. 더 큰 문제는 또라이들의 행동은 전염되기 쉽다는 것이다. 또라이와 함께 일을 하게 되면, 자신도 또라이가 될 확률이 높아진다. 이처럼 우리는 살면서 고약한 상사, 교활한 동료 또는 가지각색의 진상과 양아치들을 생각보다 자주 만난다. 하지만, 이런 사람들을 다루는 방법이나 그들로 인한 모욕감으로부터 자존감을 회복하는 법은 딱히 조언받지 못했다. 이 책은 바로 그런 대다수의 ‘우리’를 위해 로버트 서튼이 8,000통의 고충 자문 메일을 통해 정리한 ‘또라이 퇴치 기술 종합 매뉴얼’이라 할 수 있다. 한 권의 책이지만, 과학적 근거에 기반한 조언과 전략들을 읽어가다 보면, 자신의 품격을 지키면서 인생에 유해한 사람들을 좀 더 능숙하게 다루는 명쾌한 팁을 얻을 수 있을 것이다.

1장／ 8,000통의 이메일

ㆍ도와주세요, 서튼 교수님!
ㆍ또라이가 이렇게 해롭습니다: 피해 사례
ㆍ이 책에서 알려줄 내용
ㆍ낙인은 신중하게, 인정은 신속하게

2장／ 심층 분석 하마터면 또라이를 몰라볼 뻔했다

ㆍ무례한 인간은 많고 또라이는 더 많다
ㆍ발견하기: 주변에 또라이가 있습니까?
ㆍ평가와 진단: ‘공인 또라이’가 맞습니까?
ㆍ자신 있게 대응하되 오버하지는 말자

3장／ 도망의 기술 벗어나는 건 번거롭지만 도움이 된다

ㆍ때려치울까, 남을까
ㆍ눈감아주면 참는 사람만 손해다
ㆍ현명하게 벗어나는 다섯 가지 방법
ㆍ마주치기 전에 미리 탐지하는 요령
ㆍ‘어떤 행동을 하느냐’와 ‘그 행동을 어떻게 하느냐’의 차이

4장／ 회피의 기술 아예 안 보고 살 수 없다면 덜 보고 사는 걸로

ㆍ엮이고 싶어서 엮이는 사람은 없다
ㆍ눈치력으로 요령 좋게 피하는 일곱 가지 방법
ㆍ응용: 유형별 맞춤 전략을 마련하자

5장／ 버티기의 기술 오늘도 ‘존버’ 하는 당신에게

ㆍ생각의 재구성: ‘내가 이 꼴을 보려고 입사했나’ 자괴감 들 때
ㆍ우리의 정신을 보호하는 여덟 가지 마음챙김
ㆍ주의: 버티기는 만병통치약이 아니다

6장／ 반격의 기술 언젠가 한 번은 갚아줄 때가 온다

ㆍ반격의 3요소: 권력, 증거, 연대
ㆍ똑같은 인간이 되지 않고 갚아주는 다섯 가지 방법
ㆍ제대로 작동하지 않는 잘못된 시스템을 경계하라
ㆍ이것은 우리의 품격을 지키기 위한 싸움이다

7장／ 문제가 아닌 해결의 중심에 서라

ㆍ또라이 없는 인생을 위한 일곱 가지 지침
ㆍ서로를 찌르지 않고 따뜻함을 유지하는 거리가 있다

독자들에게 전하는 말
감사의 말
주

나는 오랜 기간에 걸쳐 이 전략과 조언을 개발했다. 지난 10여 년간 내가 해야 했던 연구와 상관없이 나는 거의 매일 한두 시간을 또라이와 이들에게 대항할 방법에 관해 생각하고, 읽고, 대화하고, 글을 쓰며, 때로는 자신의 일상 터전에서 무례한 행동을 하거나 독설을 일삼는 사람들을 관찰하며 보냈다. 그 결과 탄생한 것이 바로 이 책이다. 이 책에는 다른 사람을 억압하고 비하하며 경멸하고 힘 빠지게 만드는 또라이들을 다루는 방법에 관해 내가 생각할 수 있는 최상의 조언들이 담겨 있다. 이 조언들은 직장 생활에 초점을 맞추고 있지만, 비영리단체와 학교의 자원봉사자, 교회와 종교계의 종사자들이 부딪히는 또라이 문제뿐 아니라 지하철과 공항, 쇼핑몰, 운동 경기장 등에서 마주하는 무례한 행동에도 적용할 수 있다.
_pp.13-14, 도와주세요, 서튼 교수님! 시스템적으로 적대감과 무례함으로 가득 찬 곳에서는 피할 데가 없다. 많은 사람을 향한 적의가 넘쳐나고, 또 여러 갈래로 퍼져나갈 수 있다. 사람들은 자신이 다른 사람과 똑같은 비열한 또라이로 변해간다는 사실을 깨닫지 못하거나, 주위를 둘러싼 또라이들로부터 자신을 보호하기 위해 반격을 펼치는 전략적인 또라이로 변신한다. 또한 이런 상황에 지속적으로 노출될 뿐만 아니라 그 정도가 갈수록 더 심해지기 때문에, 시스템적 또라이 문제는 단발적인 또라이 문제보다 더 위험하고 대처하기 어렵다. (중략) 매일 옆자리에 앉아 함께 근무하는 동료가 그런 사람일지도 모른다. 캘리포니아의 한 영업 사원은 내게 보낸 이메일에서 고위 관리자처럼 행동하며 매일 아침 직원들의 출근 시간을 엄격하게 체크하는 동료에 관해 불평했다. 그 동료는 단지 몇 분 늦었다는 이유로 다른 동료를 질책하거나 심지어 크게 꾸짖기까지 했다. 영업 사원은 한참이 지나서야 고위 관리자가 그 동료를 포함한 어느 누구에게도 그렇게 까다롭게 굴거나 무례하게 행동하라고 지시한 적이 없다는 사실을 알아내고는 또라이 동료에게 정면으로 맞서며 물었다. “언제부터 당신에게 이 사무실에서 다른 직원들의 출근 시간을 감시하고 고자질할 자격이 생겼나요?” 이 동료는 ‘진심으로 놀라고’ 말까지 더듬거리며 자신은 ‘멘토’로서 그저 동료들을 도왔을 뿐이라고 변명했다. 이를 두고 영업 사원은 이렇게 말했다. “그건 멘토가 아니라 다른 직원을 멘탈 붕괴에 빠뜨리는 또라이에 가깝죠. 그러니 당장 그만두세요!”
_pp.51-53, 평가와 진단: ‘공인 또라이’가 맞습니까?사람들이 또라이에게서 벗어나려는 행동은 단지 하나의 ‘성향’에 불과하다. 벗어나지 못하거나 그러지 않으려는 사람들도 많으며, 어쩔 수 없이 묶인 사람도 있다. 기차나 비행기, 버스의 문이 닫히고 자리를 옮길 수 없는 상황이라면, 목적지까지 꼼짝없이 옆에 앉은 또라이와 함께 갈 수밖에 없다. 형편없는 업무나 직장에 묶여 있는 경우도 있다. 베넷 테퍼 교수가 조사한 직원들 중 다른 직장을 구하기 어려워 가혹한 상사를 떠나지 못하는 직원들은 업무 만족도가 낮고 스트레스도 더 많이 받았다. 또한 감정적 소진emotional exhaustion과 일과 가정 사이의 갈등으로 겪는 고통도 심했다. 벗어날 수 있지만 그러지 않는 사람들은 보통 그럴 만한 이유를 든다. 실제로 견딜 수 없을 만큼 상황이 나쁘지 않을 수도 있다. 어떤 사람은 엄청난 고통을 겪으면서도 자신의 일이 너무나 중요하고 한편으로는 만족스럽다고 믿으며 굳건히 버티기도 한다. 끝까지 남아서 또라이들에게 가장 취약한 동료들을 보호해야 한다고 생각하는 사람도 있다. 이들은 실제로 ‘인간 방패’를 자처하고, 힘없는 피해자들에게 쏟아지는 비난을 막아내는 일을 자랑스러워한다. 그리고 자신이 맞서는 또라이들과 싸워 이기겠다는 결심으로 남아 있는 사람도 있다. (중략) 하지만 불행하게도, 또라이 문제가 너무 심각해 반드시 벗어나야만 하고, 또 그럴 수 있는 사람들 중에서도 너무나 많은 이들이 자기기만에 빠져 있다. 즉, 문제가 그렇게 심각하지 않다고 믿거나, 실제로는 벗어날 수 있는데도 어쩔 수 없이 묶여 있다고 착각하는 것이다. 그 결과 불행하게도 자신뿐만 아니라 자신이 끌어들인 다른 사람들까지 필요 이상으로 긴 시간 동안 진상, 꼰대를 비롯한 또라이들과 쓸데없이 씨름하게 만든다.
_pp.66-67, 때려치울까, 남을까그래도 가능한 한 반응 속도를 늦추고 모든 수단을 동원해 또라이들의 공격을 지연시키며 거부하는 방법을 찾는 것이 또라이들의 추악한 행동을 버텨내고 더 나아가 이들의 행동을 개선시키는 데 도움을 줄 수 있다. 박사 과정에 있는 동안, 가혹하고 괴팍하며 비이성적인 지도 교수 때문에 괴로움을 겪고 있던 한 학생이 어떻게 ‘반응 속도를 늦추는’ 전술을 통해 이런 긴장 상태를 헤쳐나가며 몇 년 간에 걸친 힘든 시기를 극복했는지 내게 설명한 적이 있었다. 처음에는 지도 교수가 모욕적인 이메일을 보내거나, 부적절한 시간대(이를테면 새벽 2시)에 전화를 걸어 소리치고 비난하면, 자다가도 벌떡 일어나 곧바로 응답했다. 이런 반응을 통해 지도 교수는 자신이 원했던 관심을 얻었고, 이는 또 악행을 더욱 강화하는 계기로 작용했다. 앞서 설명한 라헤이 교수의 실험에 등장한 또라이 청소년들과 마찬가지로 이 지도 교수의 뇌에 있는 쾌락 중추가 자극을 받은 것이었다. 박사 과정 학생은 몇 년 동안에 걸쳐 처음에는 몇 시간, 그다음에는 며칠, 그러고는 몇 주일씩 답변하는 시간을 점점 더 늦추는 식으로 대응했다. 심지어 지도 교수가 아주 불쾌하고 모욕적인 이메일을 잔뜩 보냈을 때에도 곧바로 확인하는 대신, 이틀 내지 사흘, 때로는 더 오랜 기간이 지난 후에야 모든 메일을 한꺼번에 읽었다. 그러고 나서는 단 한 번의 침착한 대응만 했다. 이후 교수의 괴팍한 성격은 변하지 않았지만, 이메일을 보내고 전화하는 횟수는 줄어들었으며, 터무니없는 시간대에 전화하는 일도 없어졌다.
_pp.120-121, 눈치력으로 요령 좋게 피하는 일곱 가지 방법이 장에서 설명한 마음챙김 비법을 요약한 다음의 리스트는 ‘또라이에 대한 생각의 재구성’을 해내는 데 도움을 줄 것이다. 이 리스트는 추악한 또라이들과 그들의 못된 행동을 대하는 사람들의 정신적?육체적 건강을 지키고 끌어올리는 데 도움이 될 만한 짧은 문구들을 담고 있다: ‘나 혼자가 아니야’ ‘내가 비난받을 일이 아냐’ ‘별 대단치도 않네’ ‘또라이 짓도 나름 능력이잖아’ ‘난 넘어설 거야’ ‘팍팍한 세상, 착한 내가 참아야지’ ‘은근 웃긴 면이 있다니까’ ‘이 또한 지나가리라!’ ‘난 또라이들 따위 신경도 쓰지 않아’ (중략) 생각의 재구성은 양날의 검과 같다. 위에서 제시한 짧은 문구들 중 몇몇은 3장에서 설명한 또라이에 대한 무지를 불러일으키는 ‘열 가지 거짓말’을 연상시킨다. 이런 문구들은 우리가 끔찍한 또라이 짓을 일삼는 사람들에게서 곧바로 도망치고, 이들에게 자신을 노출시키지 않는 행동이 훨씬 좋다는 사실을 알지 못하게 한다. 또한 상대방을 괴롭히고 험담하는 또라이들과 싸움을 벌일 수 없게 만들어, 우리가 실질적으로 상황을 유리하게 바꾸며 이들을 물리칠 수 있는 기회를 놓칠지도 모른다.
_pp.189-192, 주의: 버티기는 만병통치약이 아니다대형 공익 기업에 근무하는 한 매니저는 직장 내 벽면과 기업 홈페이지에 도배하다시피 붙어 있는 공익 기업의 ‘핵심적 가치관’에 충실하라는 임원들의 강력한 발언에도 불구하고 자신의 직장에는 또라이들이 넘쳐난다고 호소했다. 그가 내게 보낸 이메일 내용을 보면, 그는 종종 기업의 가치관을 드러내는 문구와 직원들에게 쌓인 모욕감 사이에 상당한 괴리가 있음을 목격했으며, 기업 가치관을 지키지 않는 동료들을 볼 때마다 이를 환기시켰다. 그는 예산이 빠듯한 어느 해에 직원들의 연봉 체계를 놓고 동료 매니저들과 회의를 하는데 못된 짓만 골라하는 한 동료 매니저가 이렇게 말했다. “직원들은 직장에 다니는 것만으로도 감사해야지.” 이 말을 들은 매니저는 정중하지만 단호한 어투로 이렇게 받아쳤다고 한다. “좋습니다. 그 발언이 공익기업의 어떤 핵심적 가치관을 나타내는지 말해줄 수 있나요? 정직? 존중? 아니면, 팀워크인가요? 방금 했던 당신의 발언이 기업 전체가 추구하는 방향과 어떤 관련이 있는지, 그리고 직원들과 납세자들에게는 그 말을 어떻게 전해야 할지 알고 싶습니다.”
_pp.206-207, 똑같은 인간이 되지 않고 갚아주는 다섯 가지 방법하버드 대학교 생물학 교수 에드워드 윌슨Edward Wilson은 이런 갈등의 본질과 이를 해소할 수 있는 협력 방법을 동료 교수 폴 레이하우젠Paul Leyhausen에게서 전해들은 독일 우화를 빌려 설명한다. 어느 추운 밤, 한 무리의 고슴도치들이 추위를 견디고 체온을 유지하기 위해 서로에게 가까이 다가가려고 했다. 하지만 가까이 다가가면 다가갈수록 가시로 서로를 찌르는 사태가 발생했다. 찔리기 싫어서 멀찍이 떨어지면 추위를 피할 수 없었다. 모였다 흩어지기를 반복하던 고슴도치들은 결국 서로에게 찔리지 않고도 따뜻함을 유지할 수 있는 거리를 알아냈다. 이후로 고슴도치들은 이 거리를 상대방에 대한 예의와 훌륭한 매너를 지켜주는 간격으로 불렀다. 이 우화에 등장하는 고슴도치는 우리 인간들과 매우 비슷하다. 우리 각자가 상대방 또는 우리 자신에게 상처를 주지 않고 따뜻함을 가능한 한 많이 나눌 수 있으면 이 지구상에는 지금보다 훨씬 적은 또라이들만 존재할 것이다.
_pp.289-290, 서로를 찌르지 않고 따뜻함을 유지하는 거리가 있다

눈감아주면 참는 사람만 손해,
한 번쯤은 무례한 인간들을 치워버려야 할 때가 있다!모든 직장인에게 출근부터 퇴근하는 순간까지 직장생활은 쉽지가 않다. 하물며 종일 다른 사람을 억압하고 비하하며 경멸하고 힘 빠지게 만드는 인간과 같은 공간에서 부딪히며 일해야 한다면? 그야말로 ‘헬게이트’가 열리는 셈이다.
국내 한 구인구직 플랫폼에서 실시한 ‘직장인의 일과 직장 내 인간관계’ 설문조사에 따르면, 응답자들의 71.8퍼센트가 업무 스트레스보다 인간관계에서 오는 스트레스가 더 심하다고 했으며, 인간관계의 갈등으로 실제 퇴사나 이직을 해봤다는 비율도 54.4퍼센트로 나왔다고 한다. 진짜 힘든 건 ‘일이 아니라 사람’이라고 봐야 하는 대목이다.
무례함의 행태 또한 너무나 다양하다. 앞에서는 비위를 맞추고 아첨하다가 뒤로는 거짓말 퍼트리며 뒤통수치는 ‘이중인격’ 동료, 호통과 막말로 모욕감을 주는 꼰대 상사, 남의 공을 가로채는 양아치 같은 인간, 무리한 부탁을 당당하게 요구하는 진상 고객, 교묘하게 사람을 호구로 부려먹는 관련부서 짜증 유발자들, 주변인들 모두 욕하는 ‘개매너’ 인성 쓰레기들까지, 예의가 없는 정도를 떠나 상대방에게 정신적?물리적 피해를 입히는 이런 유형이 어느 조직에나 꼭 있기 마련이다(책에서는 이들을 통칭해서 ‘또라이’라고 표현하고 있다).
지금까지는 또라이 문제가 얼마나 심각한지, 자신이나 다른 사람이 얼마나 고통을 겪고 있는지, 그리고 가급적 빨리 벗어나는 것이 얼마나 중요한지를 깨닫지 못하거나 과소평가 했을 수도 있다. 하지만 만약 당신이 직장이나 사회생활에서 스트레스를 너무 많이 받고 혹사당하며 인정받지 못하고 괴롭힘을 당하거나 감정적 학대를 당한다는 자각이 계속된다면, 이제는 당신을 막 대하는 유해한 인간들을 효과적으로 물리치는 방법을 배워야 할 때다. ‘열 받지만 침착하게, 갚아줄 땐 단호하게’
‘또라이 전문가’로버트 서튼이 알려주는 유형별 대응법 및 퇴치 기술“도와주세요! 또라이를 상대하느라 미칠 거 같아요. 어떻게 해야 하나요?”
로버트 서튼은 전작 《또라이 제로 조직》이 〈뉴욕타임스〉 베스트셀러에 오르고 자의 반 타의 반 ‘또라이 전문가’로 불리게 됐다. 이후 서튼은 수천 명의 다른 환경, 다른 직종의 사람들로부터 위의 질문을 계속해서 받았는데, 그에 관한 고충 자문 이메일이 8,000통에 이르렀다. 이 책은 바로 그 메일에서 언급된 수많은 피해 사례를 바탕으로 정리한 로버트 서튼의 답장이자 조언이다.
서튼은 먼저 정확히 어떤 종류의 또라이 문제인지부터 시작한다. 6가지 질문으로 진단과 검증을 거치고 증거에 근거하여 무례하고 짜증나게 하며, 불쾌하고 때로 무능하기까지 한 문제적 또라이들을 분류한다. 그리고 그들을 피하고, 맞서 싸우고, 기를 꺾어버리고, 짐을 싸게 하면서 나 자신의 정신을 보호하는 심리적 방안까지 제시한다.
직장 내 또라이에게서 벗어나는 가장 쉬운 방법은 이직 또는 퇴사지만, 현실적으로 더 나은 옵션이 있을 때 움직이는 것이 현명하다. 또한 서튼은 회사나 일 자체에 불만이 없고 단지 또라이가 문제라면, 그가 없는 다른 팀 혹은 다른 건물로 옮기는 것만으로도 충분히 만족스러울 수 있다고 한다. 업계의 지인을 통해 신뢰할 만한 가십을 수집하거나, 상대방의 첫인상과 두 번째 인상을 유심히 관찰하는 등 또라이를 미리 탐지하고 피하는 방법도 있다. 또라이가 눈치 채지 못할 정도로 요령 좋게 피하고 싶다면 또라이 짓을 할 때 가능한 반응 속도를 늦추거나, ‘자발적 투명인간’이 되어 그들의 시야에 포착되지 않는 법을 추천한다. 또한 저자는 우리의 정신을 보호하는 마음챙김 비법도 알려주는데, 개인적인 문제로 받아들이지 말고, 최소한 휴식 시간에는 신경 쓰지 않는 것부터 단계적으로 문제 상황으로부터 자신을 정서적으로 분리시키라고 조언한다. 하지만, 이러한 노력에도 불구하고 또라이의 행태가 어느 선을 넘으면 버티는 것만으로는 충분하지 않다. 그래서 ‘또라이에게 갚아주는 방법들(이성적으로 반격하기, 적극적으로 반발하기, 애정 공세와 아부로 내 편 만들어버리기, 소소한 복수하기, 조직적 시스템 활용하기)’를 참고해 그들이 더 이상 나를 막 대할 수 없게 인생에서 몰아내는 과정이 꼭 필요하다. 로버트 서튼은 이런 모든 과정은 단순히 ‘복수’가 아니라, 우리의 ‘품격을 지키기 위한 싸움’이라고 강조하며 설득력 있고 체계적인 처세 플랜을 설계해준다. 똑같은 인간이 되지 말자,
그리고 또라이 없는 인생을 살자!그런데 갚아주는 것만으로 우리는 정말 충분히 만족스러울까? 궁극적으로 이 책의 목적은 또라이에게 갚아주는 것에서 끝나지 않는다. 그보다는 한 단계 더 나아가 개인 삶의 온전함을 보존하는 데 도움이 될 인생관과 맞춤형 계획을 개발하는 데 있다. 다시 말해 ‘또라이와 똑같은 인간이 되지 말고, 또라이 없는 인생을 유지하며 사는 것’이다. 그것을 목표로 잡는다면 다른 사람이 우리를 억압하고 비하하며 무시하고 힘 빠지게 만든다는 느낌이 들 때, 이를 벗어날 계획을 만들어내고, 적용하며 인간관계의 질을 높일 수 있는 체계를 계속 다듬어나갈 수 있을 것이다.
직장이라는 제한된 공간에서 부대끼며 사는 우리 모두는 자신의 행동에 대한 책임이 있다. 동시에 우리의 정서적?신체적 삶을 유지하기 위해 다른 사람에게 의지하고, 다른 사람들은 또 우리에게 의지한다. 이런 과정에서 서로에게 너무 많은 것을 요구하며 서로의 마음에 상처를 주기도 한다. 우리 모두에게 주어진 공동 과제는 상대방에게 상처를 주지 않고 서로에게 필요한 것을 얻는 것이다.
만만한 사람으로 보이기 싫은 건 누구나 마찬가지겠지만, 그렇다고 굳이 상대방을 불쾌하게 만들고 치사하고 비열하게 굴어야 할 것도 없다. 인간관계의 진정한 우월함은 남을 누름으로써가 아니라, 서로를 찌르지 않고도 따듯함을 유지하는 거리를 잘 지킬 때 얻어지는 것이기 때문이다.

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